Entretien semi-directif avec Géraud Vérité

Posted on 7 février 2013 par

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La bibliothèque Vaclav Havel est en préfiguration : elle ouvrira ses portes au public en 2013 dans le XVIIIe arrondissement de Paris. Cette bibliothèque sera spécialisée dans les jeux vidéo, et est déjà un modèle de community management en bibliothèque puisque, avant même son ouverture, sa présence sur les réseaux sociaux et sur le web en général est forte. Cette gestion de communautés est originale, puisque 7 personnes sont sur cette activité.

Géraud Vérité est agent des bibliothèques, en charge des acquisitions en jeux vidéo au sein du pôle Ados/Jeunes adultes. L’entretien semi-directif s’est déroulé sur une demi-heure à son bureau, situé dans un open space. Ses collègues étaient donc présents alentour, et ont pu intervenir durant l’entretien. Cette situation n’était a priori pas idéale : pourtant, Géraud Vérité semblait très à l’aise et la bonne ambiance de l’équipe a permis de bien développer l’entretien qui a duré une demi-heure.

1. Guide d’entretien

Le guide d’entretien est identique pour Soizic Cadio, Stéphane Dufournet et moi. Il a été réalisé en commun.

 

Problématique : Comment le community management fait évoluer le métier de bibliothécaire ?

Question initiale : Comment envisagez-vous l’animation de communautés sur le web ?

Thématiques à aborder :

– missions (évolution) ;

– attentes de l’institution ;

– gestion des contenus ;

– membres de la communauté (perception, évolution) ;

– outils ;

– succès/échec ;

– limites (perspective) ;

– implication sur la pratique du métier ;

– place du bibliothécaire dans la société.

2. Retranscription

– Comment envisages-tu l’animation de communautés sur le web ?

– Sur l’animation des communautés, nous avons réfléchi en groupe, sur comment nous voulions nous construire une image avant l’ouverture de la bibliothèque. C’était trèsimportant pour nous. L’idée, c’est qu’il faut se concentrer sur le jeu vidéo et la culture numérique, ce qui est nouveau pour les bibliothèques à la ville de Paris, donc pour nous c’était vraiment important de construire ça. On est passés par deux choses, d’abord par Facebook qui est un outil très puissant pour animer. Après, dans notre groupe de 7 personnes qui animons ça, on s’est greffés par les compétences de chacun et l’envie de chacun. Nous n’avons pas une formation de communicant, on s’est débrouillés en fonction des connaissances, de ce qu’on savait faire et c’est comme ça que ça s’est monté.
Pour ma part, j’utilisais beaucoup Facebook avant car je travaillais pour un site internet, donc j’avais déjà fait de l’entretien de communauté par des forums, par la publication, etc., donc j’avais cette expérience lde relais d’information, une activité de management de forum, etc. Donc ça m’a beaucoup servi et ensuite pour continuer à animer, parce que Facebook n’est pas suffisant, on a créé un blog qui permet de mettre des articles plus construits, plus poussés, de faire des choses qui vont peut-être plus rester en arrière, parce que Facebook c’est éphémère.

Ensuite on a essayé de lancer des thèmes, par exemple tous les vendredis on propose une application, quelque chose de gratuit, ou alors quand c’est payant c’est pour une bonne raison, c’est vraiment quelque chose qui nous a plus comme certains jeux sur mobile  qui sont vraiment super sympas.
Pour notre facebook il y a deux choses : le compte de la section jeux vidéo qui est créé au mois de février, qui a été créé dans un premier temps pour poser des questions, pour obtenir des réponses de personnes qui avaient déjà monté des espaces jeux vidéo parce qu’il y avait des groupes qui existaient de bibliothécaires, on s’est greffé là-dessus pour poser des questions. C’est un compte qui est toujours très actif, que j’utilise tous les jours pour relayer des infos, des articles, etc. On est à 500 amis aujourd’hui, ce qui aussi nous a permis de rentrer en contact avec des professionnels du jeu vidéo, des éditeurs, des journalistes, etc. ça a été un bon moyen pour nous, d’utiliser ce relais là et après s’est créé la page facebook au mois de mai, la page facebook officielle, où là on ne traitait pas seulement du jeu vidéo mais de tous les aspects de notre bibliothèque, on l’a créé à la base à destination de notre public quand on sera implanté dans le XVIIIe, donc c’est quelque chose qui est très animé, on a entre 2 et 3 publications par jour, on se les impose, on essaie toujours de chercher des choses, de fouiller, de trouver, peu importe le sujet, enfin en relation avec ce qu’on fait dans notre travail.

– Vraiment ?

– Oui, on essaie de l’animer tous les jours ! On arrive aux 500 fans environ, ce qui est très bien pour une bibliothèque qui est en préfiguration, d’autres bibliothèques qui sont ouvertes par exemple ont beaucoup moins de fans, enfin de gens qui aiment la page, comme on communique bien dessus on peut se permettre de faire ça parce qu’on est justement en préfiguration. Pourtant, il n’est pas dit qu’une fois ouvert, en service public, on ait autant de temps et d’énergie à mettre dedans pour continuer à entretenir, mais on essaiera tout de même de le faire.

On s’est aussi posé la question de Twitter à un moment, qui est un super relais, on a tous des comptes Twitter qu’on utilise personnellement mais pour la bibliothèque on a pas vu l’intérêt pour l’instant. Peut-être plus tard… : on s’est concentrés sur la plateforme Facebook qui fonctionne très bien pour nous parce qu’elle est suffisamment solide pour pouvoir partager des choses qui nous tiennent vraiment à coeur.

– Et le lien entre la communauté web et le réel, par exemple : il y a eu l’exemple des badges…

– Oui c’est quelque chose qu’on a utilisé : les concours, etc. C’est quelque chose qu’on aimerait faire beaucoup plus souvent parce que mine de rien, ça remet du lien, ça permet d’améliorer les statistiques. C’est un tiers des personnes sur ta page, qui viennent vraiment ou qui lisent vraiment les articles et voient ce qui a été publié, donc les concours c’est intéressant pour ça. Dernièrement, on a refait un concours sur la reliure. On a essayé d’être ludiques, avec des vrais termes de reliure. Il y avait des carnets à gagner et ça a eu du succès, une trentaine de participants, nous avons été agréablement surpris, il y a des gens qui sont venus et on a essayé de bien transmettre par Facebook etc. On a eu des gagnants et on a envoyé les carnets. Pareil, les badges c’était un peu pour distribuer : “si vous êtes le 200tième fan vous allez gagner un badge” et nous ça nous fait plaisir parce que mine de rien c’est quelque chose qui en bibliothèque ne se fait pas vraiment, c’est un innovant : la ville de Paris a un peu de réserve, l’était en tout cas, sur tout ce qui est Facebook, blog, etc.

– Oui, justement, par rapport à l’institution, à la ville de Paris ?

– Nous avons du adresser des demandes … ils aiment contrôler l’image qu’ils donnent et c’est normal. Pareil lorsqu’on veut faire des affiches pour des animations etc., on est obligés de passer par les services en leur disant ce qu’on veut, il y a un format type avec les bonnes choses à mettre, la bonne typographie, etc. Concernant Facebook la ville s’est posé un moment la question et elle s’est rendu compte que ça fonctionnait bien parce qu’il y a un public derrière qui suit.
Pour le blog c’est un petit peu différent : il y a un format de WordPress, qui est défini pour toutes les bibliothèques. Après, on utilise à l’intérieur de ce format les personalisations qu’on veut mais c’est un peu compliqué parce qu’il faut demander dès qu’on veut ajouter un widget ou quelque chose d’un peu précis, il faut faire une demande que les services examinent et qui l’ajoutent. Alors il y a d’autres bibliothèques qui passent à côté qui le font sans demander, mais nous n’avons pas voulu passer par cette voie là.

– Et comme vous êtes plusieurs à vous occuper de ça, comment vous répartissez-vous ?

– On a une messagerie qui fonctionne très bien. Donc on a une liste de diffusion, on a eu ce fonctionnement là de s’envoyer d’abord les choses, de discuter entre nous et de l’approuver après en groupe, alors comme tout le monde n’est pas tout le temps là, vu qu’on est 7, on s’est fixé la règle qu’à partir du moment où il en a 2 qui sont d’accord, celui qui a proposé le lien peut le publier sur notre page Facebook. Concernant le blog c’est différent, on a essayé de créer une ligne éditoriale, en se disant qu’on s’imposerait un article par semaine, en essayant de varier les thèmes, n’importe qui peut publier sur le blog, il a juste à l’envoyer à notre ligne de diffusion, qui le regarde, qui l’accepte et propose des amélioration, puis il y a une étape de correction, il y a deux trois relectures. Après, on essaie de fonctionner en équipe, et non pas que chacun publie de façon isolée.

– ça arrive souvent ?

– C’est arrivé une ou deux fois. On s’est imposé ça pour essayer de rester cohérent la dessus, donc ce groupe de diffusion à 7 fonctionne plutôt bien, chacun va publier ses thèmes, moi par exemple je vais plutôt publier sur les jeux vidéo, la culture numérique, mais on essaie aussi de proposer des choses sur le XVIIIe arrondissement, des spectacles qu’on est allés voir, des films qui vont sortir, des choses qui nous intéressent, et puis de toute façon chaque personne de l’équipe est à même de nous proposer quelque chose donc on a une diversité qui est assez grande sur le sujet…

– Et vous avez des retours ?

– C’est compliqué ! On a des retours d’un peu plus haut qui sont assez contents de notre travail sur tout ce qui est réseaux sociaux et blogs, ça c’est bien, on le retrouve parfois sur des articles qu’on a proposés ou quand on croise des gens qui nous disent le bien qu’ils pensent de notre blog, donc ça c’est bien. Concernant les commentaires sur notre page Facebook, on en a de temps en temps, mais la plupart du temps les personnes se contentent d’un “J’aime” (rires). Et sur le blog ça dépend des sujets, les articles de jeux vidéo sont assez commentés.

– Ha oui ?

– Effectivement ! Il y a pas mal de commentaires, et sur d’autres aucun. En général, c’est soit des gens qui connaissent un petit peu le sujet qui répondent mais sinon ces retours là c’est quelque chose qui nous manque, c’est compliqué, c’est un truc qui est très dur que les gens commentent directement sur le blog en lui-même car lorsqu’on partage sur notre page Facebook les gens vont répondre sur Facebook, et ça c’est quelque chose qu’on voit partout, tous les gens qui font de la communication ont le même problème sur Facebook, le réseau social : les gens ne vont pas commenter l’article, ils vont commenter là où ils ont eu l’information. Je le voyais très régulièrement avant quand je travaillais pour un site de jeux vidéo et j’allais donc sur des forums poster le lien avec la petite description de l’information etc., et les gens ne commentaient absolument pas sur notre site, ils commentaient sur le site sur lequel tu allais poster parce qu’ils avaient cette habitude là tout bêtement.

– C’est un problème ?

– C’est un problème parce que l’inscription : les gens ne veulent pas la faire, c’est “ton nom, ton adresse email” C’est dommage parce que plus il y a de commentaires sur un articles plus il sera être référencé, plus il va y avoir de références par mots clés, Google va le référencer plus facilement, il va remonter donc quand on va refaire une recherche.
C’est un peu complexe d’avoir du retour d’usagers. De la même façon, on a été se présenter dans le collège qui est à côté de notre bibliothèque et on leur a dit  “nous avons une page facebook c’est bien”. Résultat : on a deux fans en plus de l’école alors qu’on a visité une dizaine de classes de 30 élèves. C’est compliqué de faire venir les gens sur un service qui n’existe pas : nous n’existons pas physiquement. Peut-être que quand on sera ouverts ce sera différent, on pourra faire passer plus d’informations, en tout cas j’espère, si on fait des animations, on pourra dire “si vous voulez plus d’informations, venez sur Facebok”, ce sera peut-être plus facile que là.

– Oui, il y aura un vrai lien entre…

– Oui, un vrai lien parce que je pense que c’est assez important, le virtuel et le réel sont obligés de se croiser à un moment, tu peux pas être une entité et ne pas connaître les gens directement. Qu’ils t’identifient, que ce soit moi ou n’importe quelle personne de l’équipe. Donc là-dessus et tant qu’on est pas ouvert, ce sera difficile. Quand on sera ouverts, j’espère qu’on pourra faire grimper notre page et pourra partager plus de choses, enfin : mieux partager ce qu’on a envie de partager. Mais il y a des bibliothèques de la ville de Paris qui ont quand même beaucoup beaucoup de fans hein, je pense à la bibliothèque François Truffaut qui est spécialisée en cinéma : ils ont pas mal de fans, Paris Bibliothèques ils ont plein de fans. Là, la ville de Paris, ils ont fait un grand “J’AIME” sur la place de Paris, sur la place de l’hôtel de ville, pour remercier leurs fans, c’est génial ! J’espère qu’on arrivera à grimper un peu plus pour partager ce qu’on a envie de partager…

– Et par rapport au métier, ça apporte une évolution ?

– En fait je conçois la bibliothèque comme un espace de services, et non pas par les collections. Je pense que pendant trop longtemps en France on s’est attaché à faire des fonds. Je vais prendre un exemple : c’est la bibliothèque Louise Michel dans le XXe à Paris. Qui justement a ouvert récemment. C’est une toute petite bibliothèque, ils ne sont pas beaucoup, mais ils sont attachés à valoriser tous les services, l’accueil, etc., ils sont amenés à faire plein de choses, beaucoup de choses en service public plutôt que de tout baser sur leurs collections parce qu’elles ne sont pas si riches, ils ont un petit fonds DVD, un petit fonds de livres, ils n’ont pas de CD, ils ont un petit peu de jeux vidéo, comme nous. Enfin, c’est différent : ils ne font que des animations ponctuelles à la différence de nous où on aura une salle dédiée à ça et moi je crois plus à ça dans notre métier que d’entretenir un fonds de livres. Je pense que ce sont nos services qui doivent primer. Est-ce qu’il ne faudrait pas réduire un peu les collections pour proposer plus de services ? C’est mon opinion, tout le monde ne la partage pas. Je sais que l’image à tendance à un peu changer et j’espère que ça continuera.

– Et c’est quelque chose qui va continuer à évoluer dans ce sens ?

– Le métier de bibliothécaire ? J’espère ! Par exemple quand on regarde à l’étranger ce qu’il se fait, au Canada ou même aux Pays-Bas, ils évoluent de façon complètement différente avec les nouveaux supports, par exemple ils proposent des tablettes numériques, les livres numériques : est-ce qu’un jour on sera capables de prêter des livres numériques sur internet ? C’est une vraie question, je pense que de toute façon le papier ne disparaîtra pas. Je ne sais plus qui disait ça, que “l’escalator a pas remplacé l’escalier”. Je pense que c’est la même chose, mais je pense qu’il faudrait changer notre façon de voir la bibliothèque, que ce n’est plus un endroit où, à part peut-être les BU, on te dit qu’il faut chuchoter, alors qu’au contraire quand tu regardes un peu tous les exemples en France de bibliothèques-médiathèques qui s’ouvrent davantage au public, elles connaissent une hausse de fréquentation, de par le fait qu’on a peut-être arrêté de parler de collections, mais davantage d’animations, de services, etc. Je crois davantage à ce modèle.

Conclusion

En conclusion, cet entretien dont nous attendions beaucoup a été un succès : la pratique du métier de bibliothécaire aujourd’hui peut et, sous certaines conditions, doit impliquer l’animation de communautés, en particulier sur le web.

La motivation et l’intérêt personnel de ces bibliothécaires est le vrai moteur tangible de cette évolution.

Cet entretien était une première expérience dans notre cas : notre appréhension n’était justifiée que par le besoin de se concentrer particulièrement durant tout l’entretien, de façon à être réactif. Nous saurons également retenir qu’il ne faut pas hésiter à insister sur les éléments entendus, afin que l’entretien se prolonge : nous l’avons dit, la discussion qui a suivi l’entretien était elle aussi très intéressante, mais malheureusement pas enregistrée. Enfin, lire la transcription d’un entretien que l’on a mené est riche d’enseignements : les évitements ou oublis de l’interviewé apparaissent davantage, et la lecture permet de prendre du recul par rapport au discours.

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