A. METHODOLOGIE
1) Choix de l’interlocuteur
Les trois stagiaires qui composent notre groupe de recherche (Soizic Cadio, Thomas Colombera et moi-même) ont souhaité interroger des bibliothécaires médiateurs numériques : Géraud Vérité, interrogé par T. Colombera est par exemple spécialiste du domaine Jeux Vidéo au sein du Pôle Ados/Jeunes Adultes de la future médiathèque Vaclav Havel.
Pour notre part, nous avons choisi d’interroger Silvère Mercier webéditeur, médiateur numérique et coordinateur de Bibliosésame à la Bibliothèque Publique d’Information du Centre Pompidou.
Silvère Mercier a développé de nombreuses activités dédiées à la communauté professionnelle de l’information documentation :
- Il est l’auteur de Bibliobsession, blog de la médiation numérique et des bibliothèques : celui-ci est consulté par plus de 10 000 visiteurs par mois tandis que 7 000 personnes sont abonnées au fil RSS.
- Il a fondé le « Bouillon des Bibliobsédés » (veille documentaire collaborative diffusée auprès de plus de 1500 personnes), Calendoc (agenda collaboratif des professionnels de l’information-documentation) et SavoirCom1 (groupe de veille sur la diffusion libre des savoirs).
Silvère Mercier rencontre également fréquemment les professionnels des bibliothèques par le biais de ses activités d’enseignement :
- il est Chargé de cours sur la culture numérique à l’IUT information-communication de Paris10,
- il est formateur à la médiation numérique auprès de bibliothèques municipales et d’organismes de formation privés et publics (Médiat, Enssib, etc.).
Très intégré à sa communauté professionnelle, Silvère Mercier a aussi développé des liens avec les communautés d’usagers des bibliothèques :
- Il coordonne la présence en ligne et de l’animation des communautés thématiques à partir des contenus produits ou sélectionnés par la Bpi.
- Son travail en direction des usagers dépasse le cadre des lecteurs de la BPI puisqu’il pilote Bibliosésame, service de référence virtuel en réseau.
2) Guide d’entretien
Nous avons déterminé avec les deux autres stagiaires de notre groupe de recherche un guide d’entretien commun, facilitant la synthèse des données recueillies. Nous souhaiterions que nos interlocuteurs puissent nous éclairer sur la manière dont la gestion de communauté fait évoluer le métier de bibliothécaire.
Nous avons donc choisi une question initiale à l’entretien : « comment envisagez-vous l’animation de communauté, sur le web ? »
Cette question initiale est volontairement vague et imprécise ; nous souhaiterions idéalement que nos interlocuteurs dévoilent leur conception idéale de la gestion de communauté, avant d’évoquer plus précisément leur contexte professionnel. Cette orientation vers l’environnement de travail devrait venir naturellement au cours de l’entretien ; le cas échéant, nous la provoquerions par une interrogation de rappel « et dans votre contexte professionnel quotidien ? »
Les thèmes à aborder sont les suivants :
– missions (évolution)
– attentes de l’institution
– gestion des contenus
– membres de la communauté (perception, évolution)
– outils
– succès/échec
– limites (perspective)
– implication sur la pratique du métier
– place du bibliothécaire dans la société
B. ENTRETIEN
– « Comment envisager vous l’animation de communauté ? »
– « Alors, je pense qu’il faut tout d’abord différencier le type de communauté à laquelle vous vous référez. Il existe des communautés d’intérêt, qui sont fédérées autour d’un objectif. Et puis vous avez aussi des communautés de connaissance. Ce type de communauté est organisé de manière à permettre la construction commune de connaissances. Et puis… vous avez aussi des communautés de pratique autour d’un objet comme le jeu vidéo par exemple. Il y a aussi un autre critère important : il faut bien prendre en compte le fait que ces communautés peuvent être composées d’amateurs ou de professionnels, ce qui va modifier leur fonctionnement interne …
[Silence] « hé bien, animer une communauté, c’est donc faire vivre un collectif en fonction de ces différents paramètres. Dans le cadre d’une communauté de connaissance, c’est favoriser les échanges d’information et les relations entre les personnes. Animer, c’est être à l’écoute. Vous devez favoriser la discussion ou la recherche de solutions. C’est très important. Les problèmes soulevés par le membre d’un groupe doivent être utiles aux autres. Par exemple, vous devez donc répond aux questions en gardant toujours à l’esprit cette intention, si vous voulez construire un savoir commun. »
[Silence] « Donc l’animation de communauté peut prendre plusieurs formes dans une bibliothèque : vous pouvez par exemple créer un groupe de lecture, ou alors faire venir des usagers autour d’un thème ; ou communiquer avec ceux qui partagent vos centres d’intérêts … En bibliothèque, il existe des communautés d’intérêt qui sont créées autour d’un genre littéraire, comme le polar par exemple. Pour faire exister ce type de communauté, il ne suffit pas de communiquer sur le mode “nous avons des romans policiers qui pourraient vous intéresser”. Ça n’est plus suffisant. Ça risque de ne pas marcher. Il faut que l’animateur aille chercher les lecteurs. Pour y arriver, vous devez apprendre à mieux connaître les centres d’intérêt de vos amateurs de polar. Vous devez créer un réseau d’affinité. Vous allez devoir favoriser l’échange ; c’est important pour que naisse un intérêt commun ; et cet intérêt commun peut se transformer en échange de connaissance. »
[Silence] « Au final, on peut dire qu’il existe deux formes de communauté d’usagers en bibliothèque : il y a les communautés de pratiques et de connaissance, qui sont fondées sur le partage de contenu. On est plus là dans l’échange de point de vue. Et puis, il y a une notion plus vague, plus diluée : c’est celle de la communauté des usagers qui fréquentent la bibliothèque, avec lesquels on communique sur les ressources, on peut dire de manière plus large… »
– « Oui il faut communiquer… »
– « Bien sûr ! La notion de communication est importante. Elle prend une nouvelle forme quand la bibliothèque investit les réseaux sociaux. C’est assez compliqué et… je pense qu’il faut distinguer la communauté réelle de la communauté virtuelle. «
– « Ah oui, les communautés sur le web… »
– « Oui les communautés sur le web sont le plus souvent liées aux réseaux sociaux. Au départ, c’est quoi un réseau social ? Ce sont des individus reliés par des interactions sociales. Ca n’est pas un phénomène nouveau. Mais est-ce que le simple fait d’être connecté aux autres fait communauté ? … Ce point là est important… ce qui fait communauté, ce sont des échanges qu’on pourrait qualifier entre guillemets de « ritualisés » ; en tout cas le partage de codes communs. Dans la communauté virtuelle, les interactions sociales se produisent à travers un média. Ce média va être un site web, Facebook, Twitter… et ce média modifie le comportement des participants : prenez Facebook, on est à la fois bien identifié et marqué par son profil, mais on est aussi dans une forme d’anonymat; sur Twitter, on peut avoir des identités multiples. L’animateur doit donc redoubler d’effort pour créer une communauté sur le web… et il se rend assez vite compte de la faiblesse ou plutôt des failles d’un réseau social qui ne fait pas communauté. C’est tout l’enjeu pour une bibliothèque, communiquer par le réseau social avec sa communauté d’usagers, créer des liens, créer une identité commune. [Silence]
– « Et la version française heu non pardon, je voulais plutôt dire la version américaine du concept, le Community Management ? »
– [Silence] « Je ne pense pas qu’il y ait de grosse différence entre la version anglo-saxonne et la version française. C’est plutôt une question de nuance. Ou d’interprétation. Disons que… le Community Management est plus liée au commerce. Et l’apparition du terme en France est avant tout liée au besoin de visibilité des entreprises sur Internet. Elles ont compris que les réseaux sociaux sont le média de communication le plus influent à l’heure actuelle. Les entreprises ne peuvent plus se passer d’Internet et des réseaux sociaux pour communiquer. L’interactivité avec leurs clients est devenue indispensable. »
[Silence] « Dans une communauté numérique de type commercial, le consommateur entre directement en relation avec la marque. Le Community Management s’apparente donc plus à la gestion de marque. Il faut comprendre qu’il est essentiel pour l’entreprise de communiquer, de gérer et de contrôler son image sur ces réseaux. »
– « En embauchant un Community Manager par exemple ? »
– « Dans les grandes entreprises, alors oui c’est certain. Pourquoi ? parce ce qu’elles gèrent forcement des marques… et aussi parce qu’elles ont encore une division verticale du travail. Et ces grands groupes ont encore les moyens et la volonté de créer des postes dédiés à la gestion de leur communauté de clients… même si leur communauté est faite de clients potentiels… »
[Silence] « Quel est le rôle du Community Manager dans les entreprises privées ? Et bien il doit construire une relation solide avec les clients pour mieux contrôler l’e-réputation de la marque… il doit construire une relation de confiance. Dans l’idéal, il doit convertir les clients potentiels en vecteur commercial de la marque. Dans ce sens là, pour une entreprise, la gestion de communauté… c’est un simple moyen d’augmenter ses marges, d’augmenter ses ventes. Le Community Manager veille à l’e-réputation de sa marque. Il doit obtenir un retour sur investissement en termes d’image… pour le lancement d’un produit par exemple. »
– « Et à la BPI ? »
– [Rires] « A la BPI nous n’avons rien à vendre. Je suis d’ailleurs convaincu que cela fait la force des bibliothèques. C’est leur principal atout…non, enfin disons plutôt un atout important… avoir encore la possibilité de créer une relation non marchande avec les usagers, de manière désintéressée, sans que la relation d’argent interfère. C’est devenu rare, dans la culture aussi. »
[Silence] « A la BPI comme dans les autres bibliothèques, l’animation de communauté est avant tout un moyen d’entrer en relation avec nos usagers, même si souvent il n’y a pas a proprement parlé une communauté d’usager instituée.
Il faut d’ailleurs distinguer le rôle de l’animateur de communauté de celui du médiateur numérique. A la BPI, nous essayons de développer une identité numérique cohérente… un peu comme une marque. C’est une des missions de mon poste. »
[Silence] « Je souhaite d’ailleurs que des postes de médiation numérique soient plus souvent mis en place dans les bibliothèques. Je milite pour ça dans les réseaux professionnels. Trop souvent, c’est une tâche que les responsables de bibliothèque ne jugent pas essentielle alors qu’elle est axée sur le lien avec les publics ; mais c’est peut être aussi parce que les bibliothèques n’ont pas assez de moyen financiers pour créer ces postes là. Elles doivent faire des choix… »
[Le téléphone sonne] « Enfin, en ce qui concerne mon poste, je dois concevoir et mettre en œuvre des dispositifs de médiation numérique, à la fois sur le web et aussi éventuellement dans la bibliothèque. Je dois promouvoir l’identité numérique de la BPI. Je suis très attaché à cette idée d’identité numérique de l’institution. Ça permet d’être reconnu sur les réseaux, d’être cohérent. Ça donne un cadre à mon travail de médiation qui est facilement identifiable par l’usager. Une identité numérique, c’est un logo, un site web, des produits documentaires qui sont identifiables immédiatement. Ça fonctionne comme une marque. Et cette identité numérique est déclinée sur les réseaux sociaux. Nous avons à la BPI une page Facebook qui est très consultée… tout comme le compte Twitter, qui a plusieurs milliers d’abonnés. On y met en avant des infos sur la vie quotidienne de la bibliothèque. Les questions auxquels ont à répondu sur Bibliosésamme sont relayées sur notre compte Twitter. Le compte Facebook nous permet de communiquer sur nos animations et sur la vie de la BPI. On est dans une sorte d’écosystème. »
[Silence] « Je m’occupe également du webmagazine, qui est une revue en ligne consultable par les internautes. Je participe à la réalisation des contenus. Alors… notre webmagazine contient une rubrique dédiée à la parole des lecteurs. Et aussi un dossier thématique, et des infos sur nos services. Il est développé dans une perspective de médiation avec nos publics et aussi beaucoup plus largement sur le web, avec tous ceux qui partagent nos préoccupations… »
[Silence] « Je dois aussi dire qu’à la BPI, l’animation des communautés est encore embryonnaire. Nous avons eu des changements d’organigramme, il y a quelques temps… Je pense que c’est une fonction qui va se développer. Il y a notamment la possibilité de développer des communautés autour de l’apprentissage des langues… Mais je pense que cette fonction doit se développer au sein des services. Elle doit être mise en œuvre par les agents qui sont les porteurs du projet et non par une fonction transversale. »
– « Comme pour l’Atelier…. »
– [Silence] « Vous voulez parler des ateliers numériques autour du mashup ? »
[Silence] « Pourquoi pas… C’est nouveau, pour l’instant, on verra ce qu’il en sortira. En tout cas, il me semble qu’on doit essayer de créer des communautés en partant des services que nous offrons aux usagers. Et aussi à partir des contenus que nous avons produits ou sélectionnés. »
– « On est dans le marketing des services là… »
– « Oui bien sûr. Les services doivent répondre à des besoins. Il faut créer les services à partir des besoins, les rendre accessibles. Après y avoir réfléchi, il faudra bien les marqueter… »
[Silence] « Il faut créer un cercle vertueux. On doit pourvoir constituer une communauté d’usager autour d’un service de la BPI, si celui ci est bien utilisé… »
– « Et pour vous, Bibliosésame, c’est aussi une communauté ?»
– « Non. Je ne pense pas qu’on puisse dire qu’il y ait une communauté d’usagers autour de Bibliosésame… Bibliosésame est un réseau. Tous le monde peut poser une question par le biais du site web. Lorsqu’un usager pose une question, une bibliothèque du réseau se charge de la réponse… »
[Silence] « Il y a donc une identité du réseau, une marque Bibliosésame, mais pas à proprement parler de communauté d’usager. La personne qui pose sa question peut venir de tout horizon. Elle peut avoir utilisé le service une seule fois dans sa vie, ou alors avoir posé plusieurs questions; elle peut utiliser le service de manière récurrente. C’est très hétérogène. »
[Silence] « Mais Bibliosésame, par contre, c’est aussi une communauté de professionnels, et je m’occupe de son animation. Je coordonne le réseau, j’échange avec les collègues d’autres bibliothèques. »
[Le téléphone sonne ; Silvère Mercier fait un geste vers le combiné. La sonnerie s’arrête] « Excusez-moi. Oui, je disais que l’animation de communauté professionnelle est surtout axée sur l’échange de bonnes pratiques. L’animateur va mettre les membres du réseau en relation; il améliore la circulation des connaissances entre les professionnels. Dans ce cadre, il est l’initiateur d’une démarche collective de recherche de solutions… par rapport aux problèmes que ses collègues ont pu rencontrer. »
– « Et Le Bouillon des Bibliobsédés ? »
– [Silence] « C’est une initiative personnelle qui s’est transformée en aventure collective. C’est parti de mon blog… Le Bouillon, c’est une communauté professionnelle qui est composée d’experts ; ils viennent du monde de l’info-doc et des bibliothèques. Nous mettons notre veille professionnelle en commun sur un média. D’une certaine manière , c’est la communauté professionnelle qui a généré ce vecteur de communication… »
– « Et Savoircom1 ? »
– [Rires] « C’est encore différent ! Ce groupe est fondé sur le partage de valeurs communes. Ces valeurs sont exposées dans une charte. Il n’y a pas d’animateur. Nous sommes tous sur un plan d’égalité. Nous sommes actuellement 78 membres…oui il me semble que c’est bien ça. Le groupe est autorégulé; chacun apporte ce qu’il veut au lot commun. Il y a une sorte de chaos organisé, un savoir commun qui se construit. »
– « Comme une intelligence collective… »
– « Oui c’est ça…c’est une communauté de connaissance »
– « Pour finir, qu’est-ce que l’animation de communauté apporte au métier de bibliothécaire ? »
– [Silence] « Et bien une qualité essentielle : la médiation avec les publics. Dans nos métiers, nous avons trop été aveuglé par la technique; le catalogage en son temps, les ressources électroniques aujourd’hui… On consacre un temps fou et beaucoup d’argent à mettre en place des outils ! Il faut en revenir aux fondamentaux du métier de bibliothécaire : partager des ressources avec les usagers. Il faut pour cela renouer avec la médiation, dialoguer avec nos publics. C’est pour moi l’essence même du métier de bibliothécaire. »
[Le téléphone sonne] « Voilà, désolé pour le téléphone ! »
C. ANALYSE
L’entretien fut selon notre interlocuteur « carré, net et précis ». Il s’est déroulé dans un bureau individuel qui n’était pas le sien : un environnement neutre, silencieux, ponctué par la sonnerie récurrente d’un téléphone… Nous étions assis en face à face, de manière un peu solennelle, chacun d’un coté du bureau.
L’entretien a peu a peu dérivé vers l’interview. Nous avons sans doute posé trop de questions, pris par la volonté d’orienter dans le sens du retour d’expérience sur l’animation des communautés professionnelles. Notre interlocuteur a finalement assez peu parlé de son expérience à la BPI. Il a plutôt cherché à réfléchir sur sa pratique professionnelle. Ayant l’habitude de prendre la parole en public et d’enseigner, il a développé un discours très résonné, d’un bon niveau syntaxique. D’où la difficulté de retranscrire les pauses et inflexions de la voix qui ne transparaissent par écrit et la tentation de réaliser un entretien journalistique bien écrit.
1) Une clarification des concepts
Silvère Mercier a mis en lumière plusieurs concepts qui sont inclus dans la notion d’animation de communauté :
a) La distinction entre des types de communauté
Cette distinction procède vraisemblablement de la lecture du Manuel du Knowledge Management de Jean-Yves Prax. Silvère Mercier fait mention en 2009 de cette lecture sur son blog Bibliobsession[1].
Le manuel fait la distinction entre les communautés de pratique, de projet et de connaissance. Il donne les différentes raisons d’attraction entre les individus au sein d’un même groupe puis présente les quatre types de communautés professionnelles : la Communauté d’intérêt (créer et échanger des idées), la Communauté de pratique (échange entre gens de même métier), le Groupe projet (pour délivrer un produit) et le Staff permanent (accomplir une tâche qui s’étale dans le temps).
Par cette référence sous-jacente, Silvère Mercier replace la gestion de communauté comme une des branches de la gestion des connaissances (Knowledge Management). Il développe ainsi un discours qu’il est possible de relier aux Sciences de l’information.
b) La distinction entre communauté et réseau social
Il est fréquent de confondre les deux notions alors qu’elles ne relèvent pas du même statut. Selon Silvère Mercier « ce qui fait communauté, ce sont des échanges qu’on pourrait qualifier entre guillemets de « ritualisés » ; en tout cas le partage de codes communs.».
Nous retrouvons peut-être dans cette distinction l’influence de Claude Lévi-Strauss pour qui le fonctionnement d’une communauté humaine dépend autant de l’interaction de ses composantes que de ses caractéristiques historiques et sociales. En tant que structure, la communauté se distingue fondamentalement du « réseau » des relations sociales, comme le modèle se distingue de la réalité.
Dans les années 70, l’introduction en sociologie d’outils mathématiques comme la théorie des graphes a permis de mieux appréhender l’analyse des réseaux sociaux : les réseaux de relations reçoivent une définition mathématique opératoire, qui permet de construire des indicateurs et de mesurer empiriquement leur activité. Cette évolution de la sociologie des réseaux a permis de mieux mesurer la structure des réseaux sociaux sur internet. Si les espaces partagés sur le web 2.0 favorisent la création et le développement de communautés d’intérêts, ils deviennent si vastes que les informations pertinentes sont noyées dans des flux continus de notifications. Tout comme la théorie sociologique des graphes en son temps, les technologies du web sémantique permettent de représenter les interactions sous forme modélisée.
La notion de communauté retrouve par contraste tout sont sens originel : celle d’un « Groupe plus ou moins étendu, réuni par les mêmes croyances, les mêmes usages » (définition du Littré). La communauté se construit par rapport à ses limites tandis que les réseaux sociaux du web 2.0 semblent s’étendre à l’infini.
c) La distinction entre animation de communauté web et médiation numérique :
Nous n’avons malheureusement pas assez creusé cette piste, sans doute par manque d’expérience dans l’art de l’entretien. Selon Silvère mercier « Il faut d’ailleurs distinguer le rôle de l’animateur de communauté de celui du médiateur numérique. A la BPI, nous essayons de développer une identité numérique cohérente ».
Notre interlocuteur a semblé particulièrement tenir à cette distinction. Le rôle du médiateur numérique serait de fédérer l’ensemble des acteurs internes et externes de la bibliothèque (les agents, les publics) autour d’une culture numérique commune. La médiation numérique est alors le reflet d’une politique coordonnée au niveau de la direction de l’établissement. Elle est profondément liée à l’identité numérique de l’institution, qu’elle dissémine sur les réseaux web 2.0. Comme l’affirme Silvère Mercier, « on est dans une sorte d’écosystème » : l’identité numérique de l’institution est portée par le médiateur sur Facebook, Twitter, etc.
A l’inverse l’animation de communauté procède de la gestion d’un événement particulier. Selon la définition du dictionnaire Larousse, l’animateur est une « Personne qui est l’élément dynamique d’une entreprise collective. Ex : il a été l’animateur du congrès. ».
Pour cette raison, Silvère Mercier préconise que l’animation de communauté de pratique (jeu vidéo, apprentissage des langues) soit faite, non par le biais d’une fonction transverse, mais au sein des services.
d) La distinction entre marque et identité numérique :
Cette distinction est ambigüe dans le discours de notre interlocuteur, puisqu’il emploie la notion de marque pour désigner indifféremment l’identité numérique d’une entreprise ou d’une bibliothèque : « Une identité numérique, c’est un logo, un site web, des produits documentaires qui sont identifiables immédiatement. Ca fonctionne comme une marque. »
D’un coté, la marque commerciale développe dans le cadre d’une stratégie de communication un véritable marketing relationnel centré sur le client : selon Silvère Mercier, «il doit construire une relation solide avec les clients pour mieux contrôler l’e-réputation de la marque». D’un autre coté la marque non commerciale doit aussi défendre son e-réputation sans pour autant tomber dans les travers du marketing viral, qui vise à la dissémination du discours commercial sur une chaîne à plusieurs maillons (blog de marque, forum, Facebook, etc.).
Pour activer cette distinction, Silvère Mercier utilise une arme fatale : l’identité numérique de la bibliothèque ne reposerait pas sur la création de valeur commerciale : « A la BPI nous n’avons rien à vendre. Je suis d’ailleurs convaincu que cela fait la force des bibliothèques. C’est leur principal atout…enfin non… disons plutôt un atout important… avoir encore la possibilité de créer une relation non marchande avec les usagers, de manière désintéressée, sans que la relation d’argent interfère. C’est devenu rare, dans la culture aussi. »
En effet, la législation du droit des marques s’applique aux produits et services indépendamment de leur modèle de distribution. L’objectif d’une marque n’est pas forcément commercial : Linux est une marque déposée destiné à protéger l’identité de ce progiciel libre ; il existe aussi des licences libres comme les Creatives Commons qui protègent l’identité d’une œuvre de l’esprit.
Selon Silvère Mercier, l’identité numérique de la bibliothèque semble naviguer entre ces écueils : elle procède d’éléments identifiés qui servent de repères (le logo) tout en laissant aux participants de cette identité numérique une liberté créative (le webmagazine).
2) Une vision renouvelée du métier
Silvère Mercier développe une vision du métier de bibliothécaire comme médiateur numérique : « Il faut en revenir aux fondamentaux du métier de bibliothécaire : partager des ressources avec les usagers. Il faut pour cela renouer avec la médiation, dialoguer avec nos publics. C’est pour moi l’essence même du métier de bibliothécaire. ».
Ce retour aux sources s’effectue de manière inattendue par une dénonciation du primat accordé aux outils technologiques, notamment aux ressources électroniques (bases de données, etc.). Les fondamentaux du métier sont mis en avant : la médiation englobe les notions d’accueil, d’orientation et de conseil. Elle apporte au public la compréhension de l’organisation du lieu et de ses codes.
Mais cette apprentissage est déplacé sur le terrain du numérique : il s’agit pour Silvère Mercier d’inventer une nouvelle médiation par une production de contenus qui valorise les collections de la bibliothèque, tout en procédant d’une co-construction avec l’usager. En ce sens, l’animation de communauté peut constituer le territoire privilégié de cette médiation.
CONCLUSION
Cet entretien avec a permis de lever de nombreuses ambigüités conceptuelles contenues dans le terme d’animation de communauté.
Silvère Mercier nous avait cependant prévenus avant l’entretien : il n’anime pas directement de communauté.
Aussi, seule la confrontation à l’expérience professionnelle deux autres bibliothécaires interviewés par les membres de notre groupe d’étude permettra de dessiner le visage à la fois théorique et pragmatique de l’animation de communauté en bibliothèque.
Hortensius
IDnum
Yann & Soizic
Animer des communautés en bibliothèques 
février 26th, 2013 → 10:27
[…] Les communautés d’usagers : citation de Silvère Mercier (Bpi) issue de l’entretien réalisé par Stéphane Dufournet […]